Klientomania

• Jak zdefiniować cele obsługi klienta?

  Dla wielu firm obsługa klienta jest wciąż jak niechciane dziecko. Trzeba ją mieć / zapewnić, bo tak każe obyczaj. Jednocześnie jest kosztem i źródłem siwizny na czołach wielu osób.Praca działu obsługi klienta czy jego funkcji przypomina gaszenie pożaru, a jego nienazwanym celem jest nie pozwolić na rozprzestrzenienie się ognia na organizacjęTymczasem, obsługa klienta to jeden z najlepiej przewidywalnych, opisywalnych i sparmetryzowanych obszarów operacyjnych firmy. Posiada / powinien posiadać jasne i realne cele, które są zdefiniowane w praktyce i dobrych praktykach działalności obsługowej.W tym odcinku rozmawiamy o tym, czym jest obsługa klienta i jakie cele należy zdefiniować, aby mieć pełną kontrolę nad efektywnością procesów i zyskać zadowolonych i powracających klientów.Przydatne linki:Podcast To nie mojePolecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

  --------  

  37:17
• Czy kochasz swoich klientów?

  Czy klientów się kocha? Czy w ogóle marki, jej pracownicy powinni kochać klientów? Czy powinni czuć do klientów miłość? A może po prostu czy powinniśmy używać określeń „miłość”, „kocham” „zakochanie” właśnie pod adresem klientów?Może jestem zbyt dosłowny, może jestem zbyt staroświecki. Ale nie gra mi bardzo granie uczuciem w tej relacji. W tym odcinku rozkładam na czynniki pierwsze relację i "uczucia" pomiędzy marką i klientami. Jak marka sobie umyśliła — w jaki sposób chce tę relację z klientem budować, a może bardziej komunikować.W kontrze do serduszkowych strategii wyróżniłem 3 poziomy kochania klientów: ciekawość użyteczność przyzwoitośćZapraszam, Maciej BuśLinki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:Odcinek KLM #42: Jak rozmawiać prostym językiem - rozmowa z dr Tomaszem PiekotemSapiens na zakupach - O tym, jak i dlaczego wybieramy, oceniamy, kupujemy - książka o zachowaniach klientówPolecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

  --------  

  30:21
• Kim jest Customer Experience Manager?

  "Customer Experience Manager to jest taki ktoś, kto przychodzi do ciebie I musi ci powiedzieć, że twoje dziecko jest brzydkie". (Agata Jochemczyk).Ten odcinek czekał na nagranie aż 8 lat. Dawno temu, w rozmowie z Piotrem Merkelem postanowiliśmy, że koniecznie musimy zaprosić do Klientomanii prawdziwego managera doświadczeń klienta — customer experience managera. Kogoś, kto opowie nam i słuchaczom kim on właściwie jest, czym się zajmuje i … czy w ogóle jest komukolwiek potrzebny.Gościem Klientomanii jest Piotr WojciechowskiDzisiejszy odcinek składa się z dwóch części. Pierwsza jest podsumowaniem minionego 2024 roku z perspektywy cx-owego biznesu mojego gościa i szerzej rynku. Być może zastanawiasz się co się stało z ikoną polskiego cx-owego grajdołka — Fuzersem? Dlaczego? Co dalej? Zatem rozmawiamy o tym i odpowiadamy. A właściwie odpowiada mój gość.W drugiej części rozmawiając odpowiadamy na pytanie kim jest customer experience manager. Czym się zajmuje, czy raczej powinien się zajmować, jakie miejsce zajmuje w organizacji oraz jakie konkretne kroki i działania powinien przedsięwziąć wchodząc w tę rolę.Jeżeli szukasz odpowiedzi na konkretne pytania, albo nie możesz się ich doczekać, a może chcesz szybko wrócić do jakiegoś wątku - mam dla ciebie dobrą wiadomość - odcinek jest podzielony na rozdziały i możesz łatwo przeskoczyć do mam nadzieję obrazowo zatytułowanych części naszej rozmowy.Przydatne linki:Piotr Wojciechowski na LinkedInpiotrwojciechowski.pl (dawniej fuzers.pl) -strona internetowa PiotraKanał Piotra na Youtube (szczególnie polecam)Customer Experience World Game - projekt, który Piotr ściągnął do Polski i zorganizował już dwie edycjeCX World Game czyli mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów - moja rozmowa z Agatą i Łukaszem na temat ubiegłorocznej edycji CXWGHotel Haron - zachwyt Piotrai ode mnie:Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

  --------  

  1:09:21
• 10 Trendów w obsłudze klienta na 2025 rok

  Zebrałem 20 trendbooków dotyczących relacji marek z klientami oraz zachowań konsumenckich, wydanych w 2024 roku. Przeanalizowałem je, w szczególności wnioski, czyli konkretne trendy, które każdy z nich przewiduje. Następnie poszukałem punktów wspólnych, czyli powtarzających się lub podobnych znaczeniowo do siebie.Tak powstała lista 10 predykcji, trendów, przewidywań co warto wiedzieć o potrzebach i oczekiwaniach klientów w roku 2025.Lista trendbooków i raportów, które wziąłem pod lupę:https://mlp.wgsn.com/future-consumer-2025-download-en.htmlhttps://www.mintel.com/insights/consumer-research/global-consumer-trendshttps://www.vml.com/insight/tomorrows-commerce-2025https://www.deptagency.com/downloads/2025-trends-report-dept/https://artlist.io/blog/trend-report-2025/https://www.hootsuite.com/research/social-trendshttps://www.foresightfactory.co/trends-report/https://www.kantar.com/campaigns/marketing-trendshttps://www.redantler.com/state-of-brandhttps://www.wearehuman8.com/reports/what-matters-2025-trend-report/https://www.webbyawards.com/events-and-insights/2025-webby-trend-report-its-giving-brainrothttps://jackmorton.com/trends/brand-experience-trends-2025/https://business.pinterest.com/en-gb/pinterest-predicts/https://insight.dentsu.com/2025-media-trends/https://www.adobe.com/creativecloud/business/teams/resources/whitepapers-ebooks/creative-trends-2025-guide-sdk.htmlhttps://www.okcool.io/trendreport-2025https://www.img.com/digital-trends-2025https://cxtrends.zendesk.com/https://www.accenture.com/us-en/insights/song/accenture-life-trends

  --------  

  25:52
• Zaufany system obsługi klienta

  Zaufany system obsługi klienta to stabilna konstrukcja, na którą zarówno Twoi klienci, twoi pracownicy i jak i ty sam będziecie mogli liczyć. Wyobraź sobie machinę, która jest odporna na niespodziewane zdarzenia, na wahania koniunktury, czynników zewnętrznych - zarówno tych zależnych od Ciebie jak i tych, na których powstanie nie masz najmniejszego wpływu. Ta machina wcale nie jest bardzo skomplikowana, złożona z najnowszych zdobyczy technologii i wyposażona w szereg skomplikowanych interfejsów, które obsługują zastępy wysoko wykwalifikowanych specjalistów. Jest dobrze przemyślana, zaprojektowana i doskonalona w warunkach "pokoju".W tym odcinku przeprowadzę Cię przez elementy zaufania do twojej marki i jej systemu obsługi klienta. Aby na tak zbudowanym fundamencie zaproponować Ci konkretne działania, które pomogą Ci zbudować zaufany system obsługi klienta.Linki do miejsc, o których wspominam w tym odcinku:Odcinek KLM #127 System obsług klienta - koniecznie przesłuchaj jako wprowadzenie do zaufanego systemu.Edelman Trus Barometr 2023Polecam (siebie):Maciej Buś na LinkedInKurs / książka (e-book) 7 poziomów doskonałej obsługi klientaDołącz / subskrybuj:Klientomania na Substack

  --------  

  27:51

Więcej Biznes podcastów

Trendy w podcaście Biznes

O Klientomania