30 lat bankowości prywatnej
[MATERIAŁ SPONSOROWANY] Stworzyliśmy coś trwałego - polski Private Banking, który wzorował się na standardach zachodnich, ale stworzył własny, unikatowy styl oparty na relacjach - mówi Edyta Bogacka, Dyrektorka Departamentu Klienta Bankowości Prywatnej mBanku mBank kończy 30 lat! Jakie są największe zmiany w oczekiwaniach klientów od lat 90. do dziś? Trudno w to uwierzyć, ale właściwie preferencje klientów się nie zmieniły! Przez trzy dekady nasi klienci oczekują dokładnie tego samego: chcą nam ufać i czuć, że rozmawiają z profesjonalistą. Chcą otrzymywać ofertę przygotowaną specjalnie dla nich, oczekują, że bankowość będzie transparentna, wygodna i opłacalna. Zmieniły się natomiast okoliczności i sposób, w jaki pracujemy. Zaczynaliśmy od tradycyjnych placówek, gdzie trzeba było przyjść osobiście z ryzą papieru i wyjść z naręczem dokumentów. Dziś wszystko mamy w smartfonie - od przelewów po inwestycje. Nasi klienci rosną, dojrzewają i starzeją się razem z nami. Najdłuższa relacja trwa już 32 lata, a najstarsza klientka ma 99 lat! To pokazuje, że stworzyliśmy coś trwałego - polski Private Banking, który wzorował się na standardach zachodnich, ale stworzył własny, unikatowy styl oparty na relacjach. Trzy pokolenia klientów, jeden doradca - jak pogodzić opiekę seniorki i jej wnuków z pokolenia Z? To prawdziwe wyzwanie współczesnej bankowości prywatnej! Średnio klienci są z nami już 10 lat, więc naturalnie obsługujemy już całe rodziny w trzech pokoleniach. Seniorzy stawiają na bezpieczeństwo i myślą o sukcesji, jak bezpiecznie przekazać majątek. Ich dzieci, już z częścią majątku i biznesem, chcą stabilnie go pomnażać, potrzebują doradztwa inwestycyjnego, kontaktu z kancelariami prawnymi. Wnukowie zaś... szukają pomysłu na siebie. Obserwujemy zmiany w podejściu do pracy, pieniędzy, oszczędności. Młode pokolenie nie jest tak chętne do przejmowania majątków, jak rodzice czy dziadkowie. Emerytura to dla nich abstrakcja. Dlatego organizujemy różnego rodzaju spotkania edukacyjne na temat przedsiębiorczości i bezpieczeństwa. Czasem nawet sugerujemy spotkanie z psychologiem czy mediatorem, bo stajemy się spoiwem tej rodziny. Obserwujemy dynamikę międzypokoleniową i pomagamy ją zrozumieć. W Polsce obserwujemy falę sukcesji majątków z lat 90. Jak mądrze i bezpiecznie przekazać fortunę dzieciom? To najgorętszy temat w polskiej bankowości prywatnej! Majątki budowane od lat 90. dojrzały do przekazania, ale mamy problem, młode pokolenie nie jest chętne do przejmowania tego, co wypracowali rodzice. Inaczej definiuje sukces, ma inne podejście do pracy i inny pomysł na życie. Nierzadko przeszkodą jest różnica charakterów, brak gotowości sukcesora do oddania sterów i następcy do ich przejęcia. Sukcesja to proces, nie moment. Właśnie nadchodzi jego szczyt. Chcemy pomóc i być częścią tego procesu. Sztuczna inteligencja w bankowości. Jest się czego bać? Przeszliśmy przez erę robodoradztwa, wszyscy pytali, czy automaty zastąpią doradców. Nie zastąpiły. Teraz przychodzi AI i my się tego nie boimy, bo wiemy, że nie zastąpi relacji. Przykład? Obecne napięcia geopolityczne. Zapytaj AI „Co może się stać z moimi inwestycjami?” Odpowiedź: „Mogą spaść. Monitoruj. Zobacz, czy masz zdywersyfikowane”. Czy to kogokolwiek uspokoi? To brzmi jak rozmowa z automatem, a nie jak uspokajająca rozmowa z przyjacielem. W momentach szczególnie ważnych człowiek wkracza i tłumaczy na poziomie emocji. Pokazuje nasz pogląd na to, co się dzieje, uspokaja, buduje zaufanie. Klienci dzielą się z nami sukcesami, obawami, informacjami. Potrzebują kogoś, kto rozumie kontekst, kto ma doświadczenie z poprzednich kryzysów. AI może wspierać, ale nie zastąpi tej fundamentalnej potrzeby relacji. Jak mBank uczy i edukuje klientów? Ubiegły rok był rokiem edukacji ekonomicznej w Polsce i wszyscy są zgodni - potrzebujemy więcej edukacji finansowej. Ale jak ją prowadzić skutecznie? Klient, który chce wziąć kredyt, ma zwizualizowany cel - dostanie gotówkę, kupi mieszkanie. To jest namacalne, szybka nagroda. Inwestowanie to coś zupełnie innego - odległa wizja, ryzyko, wahania. Dlatego mówimy o małych krokach, o tym jak z małej kwoty robi się coś większego. Organizujemy spotkania o przedsiębiorczości, pokazujemy jak działają produkty finansowe. Złota zasada - lepiej długo po trochu niż krótko po dużo. Młodzi mają szczytne pomysły, chcą robić coś pożytecznego społecznie - pokazujemy im, jak finanse mogą być narzędziem do realizacji tych celów. Edukujemy również całe rodziny - bo często dziadkowie wiedzą, co robić, ale nie wiedzą, jak to wytłumaczyć wnukom w języku, który rozumieją. Za 10 lat bankowość prywatna będzie wyglądać zupełnie inaczej. Jakie zmiany nadchodzą? Obserwujemy, że kryzysy przychodzą szybciej i są bardziej burzliwe. Od pandemii co dwa lata mamy jakieś wydarzenie, które wpływa na rynki. To tempo się nie zmieni, więc musimy się dostosować. Technologia będzie wspierać, ale nie zastąpi relacji. AI pomoże w analizie danych, automatyzacji procesów, ale w momencie kryzysu klient potrzebuje człowieka, który go uspokoi i wytłumaczy sytuację. Widzę kilka kluczowych trendów, które będą się rozwijać. Transfer międzypokoleniowy - to będzie ogromne wyzwanie. Zrównoważone inwestycje - mimo że dziś tylko 17 proc. klientów o to pyta, to się zmieni. Młodzi będą tego wymagać, a regulacje będą to wymuszać. Personalizacja na wyższym poziomie - będziemy jeszcze lepiej rozumieć potrzeby klienta dzięki danym, ale obsługa pozostanie ludzka. Edukacja finansowa będzie wciąż kluczowa. Bank przyszłości to nie tylko miejsce, gdzie trzymasz pieniądze, ale gdzie się uczysz, jak nimi mądrze zarządzać.
Polska