Partnerstwo na rzecz życzliwości zawiązane przez trzy firmy: Circle K, Castorama Polska i Maxi Zoo Polska, ma promować pozytywne postawy wobec pracowników. O wyzwaniach, z jakimi mierzą się pracownicy, doświadczeniach i potrzebie życzliwości rozmawiali podczas debaty w studio „Rzeczpospolitej” przedstawiciele inicjatorów akcji.
Z badań przeprowadzonych przez SW Research na zlecenie Circle K, Castoramy i Maxi Zoo, wynika, że niewłaściwe zachowania wobec pracowników można zaobserwować w różnych branżach. Circle K przyjrzało się kilka lat temu sytuacji pracowników w swojej norweskiej firmie. Wynikało z nich, że aż 41 proc. pracowników doświadczyło niewłaściwego zachowania, najczęściej ze strony klientów.
- Kolejne badania, bo zaczęliśmy robić ich więcej, pokazywały, że takich sytuacji było znacznie więcej, wynik dochodził nawet do 60 proc. To uruchomiło dyskusję na ten temat, postanowiliśmy zająć się tym problemem. W pewnym momencie doszliśmy do wniosku, że nie możemy tego robić samodzielnie. Dlatego bardzo się cieszymy, że mamy partnerów w tym przedsięwzięciu – mówi Maria Pertkiewicz, dyrektorka HR w Circle K.
W wielu firmach zarówno osoby oddelegowane do bezpośredniej obsługi klienta, jak i obsługujące go zdalnie doświadczają coraz więcej agresywnych zachowań. - Wiąże się to z tempem życia, z codziennym stresem, z którym się mierzymy. Takich sytuacji obserwujemy coraz więcej wraz z upływem lat. Plusem naszej branży jest niewątpliwie to, że obsługujemy klientów ze zwierzętami, co nieco łagodzi ewentualne napięcia. Obecność zwierzaka często sprawia, że emocje są bardziej stonowane. Nie zmienia to jednak faktu, że nasi pracownicy również mierzą się z tym problemem – informuje Rafał Salamonik z Maxi Zoo.
Emilia Wawrzyszczuk z Castoramy Polska podkreślała, że w większości relacje między klientami a pracownikami w sklepach Castoramy są pozytywne, ale nie warto bagatelizować nawet pojedynczych sytuacji, które ten standard zaburzają. - Mam wrażenie, że w naszej branży wzrost niewłaściwych zachowań był szczególnie widoczny w okresie pandemii i tuż po niej. Kontakt z klientem nabrał w tym czasie zupełnie innego charakteru. Ludzie oddalili się od siebie, zarówno z powodu obostrzeń, jak i obaw o zdrowie. Niewątpliwie wpłynęło to na całe społeczeństwo i nasze codzienne relacje – mówiła Emilia Wawrzyszczuk.
Podczas dyskusji w studio „Rzeczpospolitej” rozmawiano o przykładach złych zachowań i sposobach radzenia sobie z trudnymi sytuacjami. Z czego one wynikają? Jak firmy starają się zapobiegać takim zjawiskom? Jak chronią swoich pracowników? O tym więcej w naszym materiale.
Polska